Les avocats sont des professionnels entraînés et éduqués qui apportent une expertise dont ils sont les seuls à maîtriser. Dans le passé, les avocats se contentaient de leurs compétences légales pour trouver de nouveaux clients et les garder. Les cabinets contrôlaient l’accès à l’information légale de sorte que les avocats avaient la maîtrise de la relation client, de la qualité du service et des tarifs.

La relation avocat-client était principalement transactionnelle et le service client personnalisé était quasi inexistant. Dans la plupart des cas, les clients intégraient le système pour se sortir de problèmes juridiques. Ils pensaient que les avocats étaient les plus qualifiés et ne remettaient pas en cause leur travail.

Aujourd’hui, les choses ont changé. Les clients ont le contrôle et vous devez adapter votre pratique à ce nouvel archétype de “consommateur juridique”. Les clients ont tendance à être mieux informés pour le simple fait que l’information juridique est plus disponible en ligne. Les clients engagent un avocat quand ils arrivent à un point où ils ne peuvent plus s’en passer et gérer les choses eux-mêmes.

D’après une étude d’Avvo, quand les consommateurs engagent un avocat, 52% le voit comme un collaborateur ou un égal. Par ailleurs, 41% s’attendent à garder le contrôle de la relation et 34% veulent influencer la prise de décision juridique.

Ils exigent que vous négociiez des forfaits. Ils veulent maîtriser le tarif et connaitre les risques et les coûts de toute procédure. Ils souhaitent que l’avocat soit disponible au téléphone quand ils en ont besoin et qu’il utilise au mieux les technologies actuelles. Ils souhaitent enfin que les avocats traitent leurs cas rapidement et de manière efficace.

Les exigences du client d’aujourd’hui, rendent la mise en place d’un réel service client impératif pour l’avocat. C’est la nouvelle norme en juridique. Vos clients s’attendent à la même excellence que dans les meilleurs restaurants et hôtels.

Mais au-delà de ce que nous avons décrit, qu’est-ce que cela implique pour les petites structures et les avocats indépendant ? Voici cinq points clés pour apporter un service client impeccable à vos clients.

1Sélectionner les bons clients

La plupart des experts placent ce point à la fin de la liste des priorités de l’avocat. Ils se trompent. Vous ne pouvez pas servir au mieux des clients qui ne sont pas votre cœur de cible. Un mauvais assortiment entre avocats et clients conduira souvent à des problèmes éthiques.

La plupart des entreprises ont des persona définies de leur client idéaux. Ce ne sont pas seulement les plus rentables ou les plus grosses opportunités. Faites en sorte de connaitre votre client idéal, s’il peut se permettre vos services et surtout si vous pourrez répondre à ses attentes en terme de résultats et de moyens.

2Avoir un processus de sélection efficace et personnalisé

Les clients potentiels commencent leur relation avec vous en jaugeant votre cabinet. Les premiers contacts seront rapides et courts. Peut-être commencent-ils par vous poser des questions en ligne sur un profil comme sur Kothi.fr?

En tout cas, quand un client est décidé, soyez certain de votre processus de sélection. Le principal objectif est de déterminer si vous êtes fait pour travailler ensemble. N’ayez pas peur de faire confiance à votre intuition et de rejeter ceux qui ne correspondent pas.

Si vous décider que c’est un bon client, vous devez être en relation avec lui directement pendant le processus de sélection plutôt qu’une secrétaire ou un assistant.

Quand ils vous parlent, ne les pressez pas en leur posant des questions pour leur faire comprendre qu’ils n’ont pas votre expertise.

Limitez les interruptions pendant ce rendez-vous. Utilisez la technologie pour rendre ce processus simple, précis et efficace. Impliquez les clients en leur faisant remplir les formulaires par eux même.

3Gérer votre cabinet au mieux pour réduire les coûts pour vos clients

Les consommateurs s’attendent à ce que vous réduisiez vos coûts de fonctionnement pour réduire les leurs et régler leur cas plus rapidement en vous concentrant sur l’essentiel.

Ils jugeront votre cabinet autant sur sa gestion que sur vos compétences juridiques. Utilisez la technologie pour garder vos clients informés et gérer votre cabinet au mieux.

Faites en sorte que vos clients sachent le temps que vous prend votre travail en particulier pour les cas complexes. Il faut qu’ils sachent ce pour quoi ils vous paient.

Un business plan vous aidera à optimiser votre gestion et les orientations stratégiques.

4Développer une relation de confiance avec vos clients

Il ne s’agit pas d’être amis avec vos clients, ne serait-ce que par éthique.  Mais vos clients cherchent à se sentir unique. Ils veulent un relation personnelle et personnalisée. Cela doit faire partie de votre service.

Souvent, cela impliquera de connaitre le nom de leurs enfants, de leur chien ou de leurs partenaires, de comprendre leur business.

Vous devrez comprendre ce qui est en jeu pour eux à un niveau personnel et professionnel. Ils cherchent un conseil adapté à leur situation et désirent que vous soyez de leur côté.

Dès que vous aurez compris leurs besoins, n’hésitez pas à leur conseiller un article ou un livre qui pourrait répondre à leurs attentes.

5Mettez le retour client au cœur de votre démarche de service client

Pour les petites structures, le plus important après la gestion de votre cabinet et l’établissement d’une relation de confiance, c’est les retour clients. C’est la stratégie de développement commercial que les grosses entreprises privilégient le plus, parce que cela génère le plus de revenu pour elles.

Vous devrez mettre en place un système simple de retour et encourager vos clients à partager leurs problèmes et questions au plus vite. Prenez chaque problème au sérieux en privilégiant tout souci de facturation.

Vous pouvez aussi utiliser ces retours pour comprendre leurs besoins, découvrir des opportunités, développer de nouvelles solutions. Les questionnaires et les outils automatisés sont importants, mais rien ne vaut un rendez-vous physique pour obtenir les informations les plus justes. Profitez de vos rendez-vous pour poser des questions.

En transformant votre service client en avantage concurrentiel, vous développerez votre marque, générerez plus d’opportunités commerciales et resterez compétitif dans un marché hautement concurrentiel.

Commencez dès AUJOURD’HUI à trouver les failles de votre service client et cherchez ce qui marche le mieux dans vos domaines D’EXPERTISES. Mettez alors en place votre stratégie et votre cabinet se développera.

 

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