Il est vrai que l’on vous a toujours conseillé pour vos premières consultations, d’ être à l’écoute de vos clients. Le risque étant bien évidemment d’être confronté à des clients qui se sentent incompris.

Analysons une telle réaction: Ils peuvent ressentir chez l’avocat une certaine forme d’impatience dans leur discours ou encore une approche agressive. Même s’il ne s’agit que de leur ressenti, malheureusement cela peut conduire à une mauvaise réputation pour vous.

Pourquoi l’écoute active est-elle importante ?

Également appelée communication compatissante ou communication non violente, l’écoute active est une façon d’interagir respectueusement dans des situations stressantes, de sorte que votre client se sente entendu, voire écouté!

Chaque client a le besoin profond d’être compris. Votre approche doit alors s’adapter en fonction de votre interlocuteur. La compréhension de son point de vue ne vous oblige pas à accepter ou à faire ce qu’il veut.

Afin d’appréhender une situation pouvant être conflictuelle lors de vos consultations, nous vous présenterons les 5 étapes pour être plus à l’écoute de vos clients.

1/Laissez votre client parler, et écoutez attentivement

La première étape consiste à laisser le client s’exprimer. Asseyez-vous calmement et laissez-le aller jusqu’à la fin de son exposé. Ne l’interrompez pas. La plupart des clients détestent être interrompus, surtout quand ils sont en colère.

La seule exception à cela est si son exposé dévie sur de nouveaux sujets qui ne se rapportent pas au cas pour lequel il vient vous consulter. Dans ce cas, demandez-lui si vous pouvez vous arrêter sur le premier point afin de vous assurer de la bonne compréhension de son problème principal.

N’oubliez pas d’établir un contact visuel. Prenez des notes, cela vous aidera à vous souvenir des différents aspects de l’affaire.

2/Reformuler les dires du client en le paraphrasant

Quand le client a terminé l’exposé de son problème, répétez ce qu’il vient de dire avec ses propres mots.  Commencer par, “Ce que je vous entends dire est …”. Le client pourra savoir si votre compréhension de son affaire est la bonne. Il se sentira rassuré à cette étape.

3/Demandez à votre client s’il a été exhaustif 

Cherchez à savoir si vous avez appréhendé son problème complètement. Cela montrera votre envie de le comprendre et de l’accompagner dans cette épreuve. Demandez lui si tous les aspects du litige ont été abordés. Si ce n’est pas le cas, assistez là dans sa réflexion et sa restitution.

Si votre client ajoute un élément nouveau, répétez les étapes 1, 2 et 3.

4/ Anticipez les réactions émotionnelles de votre client

Votre intérêt est de comprendre au mieux toutes les facettes de votre client. Souvent, lorsque votre client expose son cas, l’implication émotionnelle est à son comble. Il doit avoir le sentiment d’être compris et de se sentir comme “dans un cocon” avec vous. N’hésitez pas à le questionner sur son état psychologique. Très souvent, votre client craque mais cela vous aidera pour la suite.

Une fois cette étape faite, votre client se sentira plus fort pour affronter la suite de la procédure de son affaire.

Laissez-lui un moment pour respirer avant de passer à l’étape suivante.

5/ Demandez à votre client si vous pouvez exposer votre avis 

Commencez par lui demander si vous pouvez donner votre vision. Votre client vous dira “oui” dans la mesure où il se sent entendu et vous écoutera en retour.

Expliquez calmement votre position et les raisons qui vous ont poussées à avoir cet avis. Votre discours doit être intelligible pour votre client qui est un profane en la matière. N’hésitez pas à lui demander si chaque point que vous avancez est compris.

Cette méthode simple vous permettra de réduire de façon significative les conflits potentiels avec vos clients. Le maître-mot est la compréhension. Si votre client se sent compris et rassuré par votre discours, votre travail au quotidien avec cette personne se trouve facilité dans les échanges ou le paiement de vos honoraires.

Un client satisfait vous apportera une aisance quotidienne et une sérénité dans votre pratique.

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